Lavorare sull’esperienza aumenta il livello di acquisizione, ritorno e fidelizzazione del visitatore del nostro sito internet; e riduce il livello di abbandono dei clienti.

Il cliente è diventato il nuovo protagonista delle strategie aziendali. Oggi le aziende non cercano solo di conoscere e segmentare il proprio pubblico (in base a ciò che è importante per l’azienda, come il livello di acquisto), ma utilizzano anche strumenti che consentono loro di conoscere in modo più approfondito le aspettative del proprio pubblico. Questo al fine di guidare l’organizzazione e la sua proposta di valore verso il cliente alla ricerca della sua fedeltà.

Per raggiungere questo obiettivo, i dipartimenti di marketing, commerciale, operazioni e, in alcuni casi, i quelli di innovazione hanno iniziato a utilizzare strumenti volti ad approfondire questa conoscenza. Questo al fine di realizzare progettazioni o riprogettazioni nei processi, nei sistemi e nei canali dell’azienda, in ogni momento della vita dei clienti con il marchio al fine di soddisfare le aspettative. Uno degli strumenti più efficaci è la Customer Journey Map o Customer Experience Map.

Si tratta di uno strumento che permette di identificare e catturare su una mappa visiva il percorso che il consumatore compie durante il processo di relazione con l’organizzazione; da quando sorge un lavoro da svolgere (un bisogno da coprire, un compito da assolvere o un problema da risolvere) fino a quando il rapporto con l’azienda si è concluso.

Questo strumento aiuta a verificare e identificare, dal punto di vista del cliente, ciascuno dei momenti che l’utente vive con l’azienda, dettagliando, ad esempio, i relativi canali o processi. Inoltre, consente di identificare le aspettative e il livello di esperienza ed emozioni generate in ogni momento.

Perché è importante creare una mappa del percorso del cliente?

L’implementazione di questo strumento è essenziale nel processo di gestione dell’esperienza perché fornisce visibilità (dal punto di vista del cliente) che consente di entrare in empatia con l’utente e, attraverso le conoscenze acquisite, consente di allineare e priorizzare il processo di innovazione. Inoltre, l’utilizzo di uno strumento come la Customer Journey Map sviluppa la capacità di centralità del cliente delle organizzazioni e le differenzia dalla concorrenza in una dimensione non facile da replicare da altri.

Tra i principali vantaggi della creazione di una Customer Journey Map ci sono:

• Aiuta a identificare le differenze tra l’esperienza che il cliente desidera e quella ricevuta dal marchio.
• Consente di riconoscere le particolari esigenze dei clienti nelle diverse fasi che fanno parte del processo di acquisto.
• Facilita la visione dei punti critici nel momento in cui il cliente decide di portare a termine l’acquisto. In questo modo ti consente di sviluppare strategie volte a prevenire la rinuncia e l’acquisizione del prodotto o servizio che ti viene offerto.
• Permette di riconoscere le tipologie di clienti che un’azienda ha. Pertanto, possono essere implementate strategie di marketing efficaci per attirare nuovi utenti con caratteristiche simili.
• Aiuta a sapere come fidelizzare i clienti. Conoscere l’esperienza di acquisto dell’utente consente di risolvere i punti negativi e migliorare le emozioni positive che l’utente prova durante il processo di acquisto.